Atuando desde 2002 e atendendo mais de 6.000 clientes, a Solo Network é referência em consultoria e serviços de Segurança Digital, Soluções de Nuvem, Colaboração Corporativa, Criatividade e Engenharia. Premiada nacional e internacionalmente, possui certificações técnicas, de governança, compliance e gestão de pessoas.

Desafio

A Solo Network, atuando desde 2002 e atendendo mais de 6.000 clientes, é uma referência em consultoria e serviços de Segurança Digital, Soluções de Nuvem, Colaboração Corporativa, Criatividade e Engenharia. Premiada nacional e internacionalmente, possui certificações técnicas, de governança, compliance e gestão de pessoas. No entanto, a empresa enfrentou o seguinte desafio:

1. Implementação e Disseminação da Cultura de Sucesso do Cliente: A necessidade de criar uma jornada completa de sucesso do cliente desde o início do relacionamento até a renovação, evitando churn (cancelamento de contratos) e maximizando oportunidades de upsell (venda adicional de serviços) e cross-sell (venda cruzada de produtos), com foco em contas de pequeno e médio porte.

Solução

Para enfrentar esse desafio, a Solo Network desenvolveu uma estratégia abrangente de Customer Success com as seguintes ações:

• Desenvolvimento de um Produto Abrangente de Customer Success: Criação de um produto que engloba todas as etapas da jornada do cliente, desde a aquisição até a renovação e expansão.
• Implantação do Sensedata: Utilização da plataforma Sensedata para obter uma visão 360º dos clientes, permitindo monitorar e analisar todos os pontos de contato e comportamentos dos clientes.
• Ações Internas de Cultura do Sucesso: Implementação de iniciativas para promover a cultura de sucesso do cliente dentro da empresa, envolvendo todos os colaboradores.
• Treinamentos: Realização de treinamentos para a equipe, capacitando-os a fornecer um atendimento de alta qualidade e a identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
• Comunicação Proativa: Estabelecimento de uma comunicação proativa com os clientes, antecipando necessidades e solucionando problemas antes que se tornem críticos.
• Definição de Metas: Estabelecimento de metas claras e mensuráveis para a equipe de Customer Success, alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa.
• Monitoramento Contínuo: Acompanhamento constante do desempenho dos clientes, utilizando indicadores chave para medir a satisfação e a lealdade.
• Automações para Eficiência no Atendimento: Implementação de automações para otimizar processos e aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.

Resultados

As ações implementadas resultaram em diversos benefícios para a Solo Network, incluindo:

• Redução do Churn: A abordagem proativa e a atenção contínua aos clientes resultaram em uma significativa redução na taxa de cancelamento de contratos.
• Aumento de Upsell e Cross-sell: A identificação de oportunidades e a comunicação eficiente com os clientes levaram a um aumento nas vendas adicionais e cruzadas.
• Maior Satisfação e Fidelização dos Clientes: A visão 360º dos clientes e o atendimento personalizado aumentaram a satisfação e fidelização dos clientes.
• Cultura de Sucesso do Cliente Fortalecida: A promoção da cultura de sucesso do cliente dentro da empresa envolveu todos os colaboradores, alinhando-os aos objetivos estratégicos.
• Eficiência Operacional: A implementação de automações e processos otimizados aumentou a eficiência operacional, permitindo que a equipe de Customer Success se concentrasse em atividades de alto valor.